[CONGRES HLM] CRC : Le Centre de Relation Clientèle : Échanges et partages d’expériences.

L’enjeu de la satisfaction client et de la qualité de service sont au cœur des préoccupations des bailleurs sociaux de la Région. La présence de SIA Habitat, Habitat du Nord, OPAC de l’Oise et LMH, venus écouter Odile Le Ven et Mathieu Grimbert relater l’expérience de Maisons & Cités lors de l’atelier professionnel consacré au CRC, nous en apporte la confirmation.

Les participants ont pu échanger sur les outils de création d’un Centre Relation Clientèle et les modalités à prendre en considération pour sa réussite sur le terrain.

Chez Maisons & Cités la démarche a débuté avec un constat simple : 1 client sur 2 n’obtenait pas satisfaction lors de sa demande. Pour répondre à cette situation, il a fallu créer un métier qui n’existait pas, selon les mots d’Odile Le Ven. La création de ce nouveau métier dans l’organisation du bailleurs s’est déroulée en 4 grandes phases.

• : Diagnostic de la satisfaction client (enquête)
• : Création du CRC et pilotage par la Direction Générale
• : Implication de l’ensemble des métiers et des collaborateurs en interne
• : Articulation du CRC dans la relation client.

Un premier bilan de l’expérience a démontré une amélioration de la réponse apportée par le CRC avec 9 clients sur 10 satisfaits. Maisons & Cités a également constaté une amélioration de son taux de recouvrement et une meilleure prise en charge du locataire, des points positifs qui s’additionnent avec un temps de réponse plus rapide.

Ces résultats extrêmement encourageants ont inspiré certains représentants des bailleurs de la région lors d’échanges constructifs sur ces métiers essentiels dans l’organisation interne. Un enthousiasme qui démontre la présence et la motivation des bailleurs régionaux sur cette question.