[ENQUÊTE TRIENNALE 2022-2023] La satisfaction des locataires, une priorité pour le mouvement Hlm Hauts-de-France
Enquête triennale de satisfaction… les objectifs de la démarche
Depuis 2003, le logement social a mis la qualité de service au cœur de ses ambitions. Ainsi, tous les 3 ans, les Unions et les Associations régionales coordonnent avec les bailleurs sociaux souhaitant s’inscrire dans la démarche collective, une enquête de grande ampleur auprès des locataires du parc Hlm. Cette enquête qui se présente sous la forme d’un questionnaire, reprend les grands items liés aux conditions de vie au sein des résidences « qualité du logement« , « qualité des parties communes« , « qualité de la relation avec les services de l’organisme… » et permet de dresser un diagnostic précis et détaillé pour répondre aux besoins identifiés.
Comme le précise Thierry ASSELIN, directeur du service des Politiques sociales et urbaines de l’USH
« … ce dispositif doit permettre de s’assurer que le service rendu correspond bien aux nouvelles attentes des clients et des partenaires du bailleur social, en termes de service ou de parcours résidentiel, et à leur niveau d’exigence. En recueillant leurs propositions et idées, il doit permettre d’analyser les leviers d’amélioration et les facteurs de satisfaction pour compléter ou faire évoluer les modalités de la relation clients, anticiper d’éventuelles crises ou problématiques d’image ».
Véritable outil de mesure de la satisfaction des locataires, l’enquête de satisfaction triennale permet d’identifier des axes d’amélioration, donnant aux bailleurs la matière pour engager des démarches innovantes et répondre aux attentes de leurs locataires.
La dernière enquête triennale avait été conduite entre novembre 2019 et juillet 2020, et s’était clôturée le 6 octobre 2020, par une restitution régionale à Arras. Cette session fut l’occasion pour les bailleurs de la région, de constater une progression de la satisfaction globale de leurs locataires, passant d’une note de 7,5 à 7,7 sur 10 en 3 ans. Un résultat en augmentation qui démontre l’investissement des organismes du territoire en faveur de l’amélioration du service rendu, notamment dans un contexte sanitaire difficile avec la crise du COVID19.
➜ Retrouver l’ensemble des résultats de la restitution régionale 2020 ici
Une co-production du questionnaire par l’ensemble des bailleurs de la région, sous la coordination de l’URH
Nouveauté cette année : Flandre Opale Habitat a accepté d’assurer la mission de coordinateur du groupement de commande avec l’appui de l’URH.
Cette année, 26 organismes de la région rejoignent cette commande groupée dans le cadre d’une démarche régionale plus globale qui associe l’ensemble des bailleurs de la région au moment de la restitution régionale.
Au final, l’intégralité du parc Hlm des Hauts-de-France sera couvert par cette nouvelle enquête triennale.
Selon le calendrier fixé avec les organismes participants, et sous réserve de la désignation du prestataire suite à appel d’offres européen, les enquêtes devraient débuter dès septembre 2022 pour se clôturer en juillet 2023, par une restitution régionale des résultats.
Cette enquête triennale 2022 – 2023 permettra notamment de mesurer l’impact de l’engagement auprès des locataires, des bailleurs sociaux durant les périodes de confinements, qui furent marquées par une présence forte des personnels de proximité auprès des locataires du parc.
Contact référent : p.pruvost@union-habitat.org