[ENQUETE TRIENNALE] L’URH au coeur de la dynamique régionale autour de la qualité de service
Ce jeudi 23 mars après-midi, l’URH et plusieurs bailleurs sociaux engagés dans la réalisation de l’enquête triennale de mesure de la satisfaction des locataires Hlm, se sont rendus au centre d’appels de l’entreprise PRESENCE-TOPO RESEARCH, à Villeneuve d’Ascq, qu’ils ont missionnée dans le cadre de cette démarche.
Au programme : rencontre des équipes opérationnelles, échanges avec les équipes de PRESENCE sur le déroulé de l’Enquête et écoute, en direct, d’entretiens téléphoniques menés auprès de locataires du parc social.
L’occasion pour tous d’appréhender concrètement le travail mené par les télé-enquêteurs qui ont pour mission de dérouler un questionnaire précis permettant de mesurer la satisfaction des locataires du logement social en Hauts de France sur les prestations et services apportés par leur bailleur.
Visite du centre d’appel de l’enquête triennale, le 23 mars 2023
L’Enquête triennale : contexte et ambition
Étape essentielle de la conduite du changement, rappelons que cette enquête de mesure de la satisfaction est menée par les bailleurs tous les trois ans depuis qu’a été signé, par l’USH, « l’Engagement qualité » lors du Congrès Hlm de Lille en 2003.
Ce sont ainsi 26 bailleurs sociaux du territoire des Hauts-de-France qui se sont engagés en 2022 collectivement dans la réalisation de cette nouvelle enquête qui concerne, à l’occasion de cette campagne, un échantillon de pas moins de 38 000 ménages qui seront interrogés sur :
• la qualité de vie dans la résidence
• la qualité de vie dans le quartier
• la qualité de vie dans le logement
• la relation de service avec le bailleur et la prise en charge des demandes exprimées par les locataires.
Administrée, a minima, 1 fois tous les 3 ans, nombreux sont les organismes qui vont au-delà des obligations réglementaires et ont intégré cette démarche qualité au cœur de leurs process. Ces bailleurs réalisent alors une enquête annuelle et/ou ciblent des thématiques présentant de forts enjeux stratégiques : enquête « nouveaux entrants », enquête « contrat multi-services », enquête « post réhabilitation »… L’objectif étant toujours de recueillir l’avis des principaux concernés pour adapter leurs stratégies et pratiques professionnelles.
A quoi sert cette enquête ?
Véritable outil d’évaluation permanente, cette enquête de satisfaction permet aux bailleurs à la fois de questionner l’efficience de leur stratégie au regard des moyens d’intervention mis en œuvre, mais aussi d’identifier les chantiers prioritaires à mener, ces prochaines années, en vue de perfectionner l’ensemble de la chaîne qui fonde les principes de qualité de service.
En effet, elle permettra, en 2023, de mesurer et de qualifier, depuis la précédente enquête en 2019, les efforts menés, par les bailleurs et leurs prestataires, dans le cadre de leurs plans d’actions et les résultats produits.
Puisque c’est bien cette relation « bailleurs – prestataires » qui constitue la clé de voûte de l’atteinte des objectifs en matière de qualité de service. Ce partenariat matérialise à la fois l’ambition des bailleurs sociaux mais surtout le lien de confiance qui les unit à leurs locataires. C’est pour cela que cette enquête, étape précieuse à tous les niveaux, permet de réactualiser les engagements pris par chacun des bailleurs dans le cadre de discussions initiées sur la base des résultats produits à cette occasion.
Une restitution régionale rendue possible par la coordination régionale au sein de l’URH
Au delà de mesurer individuellement ses résultats, chaque organisme est soucieux d’intégrer la dynamique de progrès engagée en région. Car, si elle permet d’influer sur les stratégies de chacun, cette enquête est également le moyen d’illustrer la qualité du service apportée par le logement social dont l’image est encore trop souvent malmenée à l’aune de situations exceptionnelles.
Ainsi, la réalisation de cette enquête (de manière coordonnée au sein de l’URH, entre organismes) et sa restitution régionale (entre tous les organismes du groupement de commande) est un temps fort de l’action du mouvement Hlm régional. Elle permet à chacun de se situer, au regard du benchmark régional et national réalisé par le prestataire, et de mesurer ce que produisent les efforts réalisés par certains plans d’action des organismes (ex : réorganisation de ses métiers de proximité, réhabilitation et résidentialisation…)
Des résultats précieux en QPV
Cette année, l’Enquête Triennale est marquée par l’actualité liée à la refonte des Contrats de Ville. Compte tenu de l’observation qu’elle fait du niveau de satisfaction des locataires en QPV, elle constituera un des grands indicateurs qui servira aux bailleurs sociaux concernés pour continuer de développer leurs stratégies de gestion urbaine et sociale de proximité dans le cadre de la conduite du dispositif d’abattement TFPB.
Cette période charnière doit pouvoir réaffirmer la nécessité de bénéficier d’un tel outil, qui, rappelons-le, est un levier déterminant pour offrir un niveau de qualité de services adapté et équivalent à des quartiers dits « classiques ».
Rendez-vous en fin d’année pour en savoir plus!
Contact: Gaelle BREUCQ, chargée de mission Habitat, Innovations et Services, g.breucq@union-habitat.org