[ENQUÊTE TRIENNALE 2022-2023] – Restitution de l’enquête 2023

Toujours soucieux des besoins de leurs locataires, les bailleurs sociaux de la région souhaitent s’inscrire dans une démarche « qualité ». Certains ont participé, sur la période 2022-2023, à l’enquête triennale de satisfaction des locataires du parc Hlm des Hauts-de-France menée collectivement en région.

En 2003, au Congrès de Lille, le Mouvement Hlm s’est inscrit dans une nouvelle démarche d’amélioration de la qualité de service rendu aux locataires. Les organismes Hlm se sont alors engagés à la réalisation d’une enquête triennale de satisfaction des locataires portant sur les principaux services rendus. Les données recueillies doivent contribuer à l’élaboration de plans d’actions dans chaque organisme.

Depuis, l’URH Hauts-de-France propose tous les 3 ans aux bailleurs de la région de les accompagner dans cette aventure collective. L’enquête menée par la cabinet PRESENCE s’est déroulée du 03 octobre 2022 au 30 juin 2023 pour 26 organismes de la région.

Pour qualifier cette enquête, PRESENCE a présenté les résultats de chaque organisme. Le cabinet a également participé à une restitution régionale permettant aux bailleurs sociaux de se comparer à ses homologues régionaux et nationaux.

Cette restitution s’est déroulée le 20 septembre dernier, à Arras.

Pour résumer, cette enquête triennale 2022-2023 c’est :
• 39 questions
• 315 588 appels réalisés pour atteindre l’objectif de décrochage
• 42 608 locataires contactés

Une satisfaction globale toujours importante…

Malgré une légère baisse de la satisfaction globale des locataires due à une part moindre des locataires « très satisfait », la note globale de 7,3/10 reste importante. Notons qu’elle s’inscrit dans un contexte particulièrement difficile : la crise sanitaire durable et le contexte inflationniste actuel (notamment lié aux énergies) ont pu bousculer l’appréciation des ménages sur leurs conditions de logement.

Le changement de nos modes de vie, avec notamment une forte augmentation du temps de travail à domicile, a créé de nouvelles attentes (plus exigeantes) des locataires du parc social. Ces éléments de contexte ont eu un impact sur les résultats de cette année, comme l’a rappelé PRESENCE lors de la restitution de ces résultats.

…grâce à un engagement des bailleurs toujours aussi fort

Le questionnaire fait l’objet d’analyses particulièrement précises.
Ci-dessous quelques résultats à retenir :

– les locataires sont satisfaits de leur habitation avec une note de 7,2/10. 41% des locataires sont « tout à fait satisfaits » de leur résidence, la qualification la plus positive. Cette part est plus importante que la part nationale.

– 80% des locataires sont satisfaits de leur logement. Cette appréciation qui inclut notamment le fonctionnement des équipements reste stable. Le chauffage et les fenêtres sont les seuls items en baisse et génèrent de fortes insatisfactions. Ces résultats n’étonnent pas les bailleurs dans le contexte actuel d’inflation et de programmation importante d’opérations de rénovation énergétique des bâtiments,

– la relation des locataires avec les bailleurs est très positive avec 78% des locataires satisfaits : un taux stable malgré une baisse de la note moyenne. Les locataires apprécient particulièrement l’amabilité et l’écoute accordée,

– concernant le traitement des demandes techniques, une légère hausse est observée entre 2020 et 2023. Les bailleurs doivent cependant rester vigilants pour traiter au mieux ces demandes et continuer à progresser,

– au sujet de l’information et de la communication, avec une note moyenne de 7,4/10, les bailleurs apprécient la perception des efforts engagés pour mieux informer leurs locataires. Ce domaine continue d’évoluer.

La réalisation de cette enquête triennale permet aux organismes de la région de prendre pleinement conscience des attentes de leurs locataires. Les résultats de cette enquête collective vont permettre de lancer de nouveaux chantiers sur les thématiques abordées lors de ces 3 prochaines années.

Contacts référents : Paméla PRUVOST (p.pruvost@union-habitat.org) et Eva RYBICKI (e.rybicki@union-habitat.org)