Qualité de service dans le logement social : une satisfaction en hausse dans les Hauts-de-France

En 2023, l’Union Régionale pour l’Habitat Hauts-de-France a mené sa septième enquête triennale de satisfaction auprès de plus de 41 000 locataires. Ce baromètre, réalisé sur 80% du parc social régional, permet de mesurer la qualité du service rendu et d’identifier les axes d’amélioration des bailleurs. Afin de comprendre les enjeux autour de cette enquête, l’URH a réalisé une plaquette qui en synthétise les résultats par thématique.

Retrouvez ci-dessous la plaquette :

Un engagement fort des bailleurs

Les conclusions de cette étude sont globalement positives : 84% des locataires se déclarent satisfaits de leur bailleur. Ce chiffre témoigne de l’engagement des organismes HLM dans l’amélioration continue du cadre de vie des habitants. En termes de conditions de logement, 75% des locataires se disent satisfaits, appréciant notamment l’environnement urbain et les services de proximité.

Le rapport qualité prix du logement social est également plébiscité avec 78 % de satisfaction. Dans un contexte de crise du logement et de hausse des coûts de l’immobilier, le parc social apparaît plus que jamais comme un refuge accessible et abordable pour de nombreux ménages.

Des efforts à poursuivre sur le traitement des demandes techniques et administratives

Si la satisfaction globale est bonne, l’enquête met en lumière certains points d’amélioration, notamment en matière de traitement des demandes techniques. Le traitement des demandes liées aux parties communes obtient une note de 6,5/10 tandis que celui des logements individuels descend à 5,4/10, traduisant le besoin d’une meilleure réactivité des bailleurs.

De même, les demandes dites « administratives » (mutations, loyers, conflits de voisinage) enregistrent un score de 4,1/10 mettant en évidence des attentes fortes en termes d’accompagnement et de fluidité des démarches.

Un focus apporté sur les Quartiers Prioritaires de la Politique de la Ville (QPV)

Cette plaquette, en complément des informations sur la satisfaction générale des locataires de logements sociaux, met l’accent sur les résultats obtenus dans les QPV représentant 30% du parc social régional. Les notes sont proches de la moyenne régionale, signe d’un investissement fort des bailleurs. 81% des locataires en QPV se disent satisfaits de leur bailleur avec des efforts notables en matière de médiation sociale et d’entretien des équipements collectifs.

Des initiatives exemplaires sont mises en avant, à l’image d’Avesnoise Promocil avec l’instauration d’une médiation rapide en cas de conflit de voisinage ou encore la mise en place, par Pas-de-Calais Habitat, d’un contrôle mensuel des parties communes pour garantir le bon fonctionnement des équipements.

Cette enquête confirme l’importance d’une écoute active des locataires pour améliorer les services et répondre aux nouveaux défis du logement social. Avec un engagement fort des bailleurs sociaux et des collectivités, la qualité de vie des locataires des Hauts-de-France continue de progresser, renforçant ainsi le rôle essentiel du logement social dans la région.

Contact : Hermance GILET – Chargée de mission – h.gilet@union-habitat.org