[Qualité de service] Lancement de la 7ème campagne de mesure de la satisfaction des locataires Hlm en Hauts-de-France

Nous vous l’annoncions en mai dernier, 2022 ouvre une nouvelle étape d’évaluation et de mesure de la satisfaction des locataires du parc social. Cette démarche triennale est conduite par les bailleurs sociaux de la Région dans le cadre d’une démarche coordonnée par l’Union régionale pour l’Habitat Hauts-de-France.

25 organismes de la région, représentant la majorité du parc locatif social en région, ont répondu présents pour cette nouvelle édition sous la forme d’un groupement de commandes coordonné par Flandre Opale Habitat.

Avec l’appui en ingénierie de l’URH et à l’issue d’un appel d’offres lancé en mai dernier, le prestataire PRESENCE a été retenu. Sa mission sera de réaliser des enquêtes téléphoniques auprès d’un échantillon de 40 000 locataires du parc social et de consolider les résultats à l’échelle régionale.

La réunion de lancement avec les bailleurs concernés, se tiendra à Arras, le 19 septembre prochain, sous la forme d’un séminaire qui permettra de valider, avec les équipes de PRESENCE, les modalités pratiques de mise en œuvre de cette démarche qui nécessitera plus de 10 mois de travail.

LE BUT ? mesurer, bailleur par bailleur et à l’échelle régionale, l’évolution de la satisfaction des locataires du parc social comparativement aux précédentes enquêtes ; définir des axes de progrès et de travail prioritaires, les leviers pour les atteindre ; permettre à chaque bailleur de définir des plans d’actions adaptés.

Cette démarche est une réelle plus value pour les bailleurs sociaux de la région qui sont attachés à comprendre les attentes de leurs locataires pour en décliner des stratégies organisationnelles permettant d’améliorer, année par année, la qualité de service rendue aux habitants des logements sociaux de la région.

A partir des résultats de ces enquêtes, l’Union régionale pour l’Habitat animera, à compter de 2023, un plan d’action régional de partage de bonnes pratiques permettant à l’ensemble des bailleurs de bénéficier des retours d’expériences réussies qui auront pu être identifiées comme contribuant à l’atteinte de résultats positifs ou en progrès en termes de qualité de service.

Une synthèse dont nous rendrons compte, fin 2023, dans le cadre d’une restitution régionale qui aura lieu en présence de nos partenaires : représentants des collectivités, locataires, représentants de l’Etat en région, …

Contact URH : Paméla PRUVOST, Responsable de Pôle : p.pruvost@union-habitat.org